Témoignage de Laurence Bruat, Responsable Stratégie Expérience Client au sein du Groupe La Poste
Dans quelle démarche votre demande s’inscrivait ? Quel était votre objectif au moment de nous solliciter ?
La Direction de l'Expérience Client Réseau Banque anime une filière de 150 personnes sur le terrain : ses pratiques souvent en silo (centre financier d'une part et réseau des bureaux de poste de l'autre) ne favorisent pas les travaux d'amélioration de l'expérience d'un client qui, lui, traverse nos organisations. De plus, de profondes réorganisations impactent les structures régionales où les collaborateurs sont logés.
Afin d'amener les collaborateurs à se mobiliser à la dimension locale et dans les deux métiers, nous avons fait appel à Un rôle à jouer pour rompre avec notre ton souvent jacobin, évoquer le changement de posture attendu et donner des clefs concrètes pour les acteurs de la filière. Deux journées d'intervention ont été ainsi bâties.
Pour avoir fait appel à du théâtre et avoir décidé de travailler avec Un rôle à jouer ?
Un rôle à jouer nous a convaincu par sa capacité à faire sienne notre problématique conjoncturelle, proposé rapidement des scénarii ainsi qu'une méthode d'animation confortable pour l'équipe du siège.
Comment s’est déroulé le travail en amont de l’intervention ? Avez-vous été satisfaite de la qualité de notre accompagnement ?
Le travail en amont a été rapide et efficace : des sessions de travail avec l’équipe et des interviews avec des personnes de la filière ont permis de cerner les situations à utiliser comme matériau de base pour les saynètes. Votre accompagnement a été très suffisant pour permettre une bonne coordination in situ : on s’est bien réparti les rôles et cela a été d’un grand confort pour nous, pour percevoir l’effet sur les stagiaires et n’intervenir qu’en réassurance ou en complément.
Avec vous, nous avons compris à quel point c’est important de caler profondément sa tactique d’animation et de communication, pour éviter les écueils d’interprétation de stagiaires un peu bousculés en ce moment.
Suite aux deux jours d’intervention, quels retours avez-vous eu des participants ?
Nous avons évalué la satisfaction des participants à chaud lors de la plénière, puis à froid 10 jours après. 70% des répondants ont trouvé la feuille de route plus claire, ce chiffre ayant très légèrement augmenté lors de l'évaluation à froid.
83% des répondants étaient satisfaits de la journée, avec un mot qui ressort régulièrement : "l'indispensable appui managérial" dans cette période de transition.
Au-delà, également une dizaine de mails de gens qui nous ont marqué leur solidarité dans les changements actuels, avec des messages signifiant qu’ils avaient aimé la rupture de ton lénifiant, la franchise de nos propos et qu’ils ont mieux compris le challenge proposé. En voici un par exemple :
Merci pour ces deux jours qui m'ont permis de prendre un peu de recul et surtout, merci pour votre écoute. Le contenu et la forme ont donné quelques clefs pour mes collègues et moi. Le mode d'animation a été particulièrement marquant.
