Notre séminaire Retail International réunissait en avril 2018, à Florence en Italie, les 50 Boutiques Managers de la marque Panerai. Notre objectif était d’accompagner ces managers, pour développer l’expérience que les clients vivent dans nos boutiques partout dans le monde. Nous souhaitions les mobiliser sur le sujet, leur proposer une formation et les inciter à entrainer leurs équipes sur le sujet.
Pourquoi avoir fait appel à Un rôle à jouer ?
Nous avons souhaité utiliser une pédagogie théâtrale, car cela permet de faire passer des messages de manière diplomatique. Sur un sujet, comme l’expérience client, le théâtre permet de créer un « effet miroir » non culpabilisant. Les personnes se reconnaissent sur scène, mais ,bien sûr, reconnaissent surtout leurs collègues…
Pour ce qui est du choix d’Un rôle à jouer, nous avons déjà eu l’occasion de travailler ensemble et avons développé une relation de confiance. Nous connaissions leur sérieux et leur capacité à animer ce type de workshop dans un contexte international.
Vos objectifs ont-ils été atteints ?
Nos objectifs ont même été dépassés. Tout le monde s’est senti directement concerné et les participants ont totalement adhéré au concept de formation à la fois dans la réflexion et dans les ateliers proposés. Ce workshop a été un moment marquant.
Un des secrets de la réussite a été que les comédiens ont réussi à permettre à tout le monde, quelle que soit leur nationalité, de se découvrir et de prendre du plaisir ensemble. Les comédiens ont su jouer un rôle de liant, pour permettre un travail collectif original et concret.
Nous n’avons eu qu’un seul regret : ne pas avoir réalisé de captation vidéo de cette journée, pour que les managers puissent partager ce travail avec leurs équipes.
Quels retours avez-vous eu des participants au Workshop?
La pièce de théâtre et les échanges qui ont suivi ont reçu un retour très positif. Ensuite le travail des ateliers s’est fait en 4 sous-groupes. Les feedbacks des différents groupes ont été unanimement positifs. Les 4 comédiens-formateurs ont su animer en anglais de manière très efficace et plaisante des groupes réunissant des nationalités différentes qui ne se connaissaient pas forcément.
Un des aspects particulièrement appréciés est que les quatre comédiens-formateurs ont chacun pu apporter leur personnalité dans cette animation commune. Sur un sujet comme l’expérience client, la diversité de profils est un réel plus pour montrer concrètement qu’il n’y a pas qu’une manière standardisée de faire, mais au contraire que des personnalités très différentes peuvent trouver leur place.
Avez-vous été satisfait de la qualité de l’accompagnement des intervenants d’Un rôle à jouer ?
L’accompagnement proposé par Un rôle à jouer a été très bon tout au long du travail en commun. Nous n’étions pas surpris car nous nous connaissions. J’ai particulièrement apprécié leur réactivité et leur capacité à être très vite dans l’action sans perte de temps. Lorsque nous travaillons avec un fournisseur sur un projet, nous sommes dans le même bateau et la manière dont s’est passé ce travail était très agréable et efficace.
Un rôle à jouer a su nous accompagner sans arriver avec des solutions toutes faites, mais en permettant une prise de recul et une réflexion collective concrète, tout en passant un bon moment. Ils ont su complétement comprendre les enjeux de l’expérience client dans notre secteur de l’horlogerie de luxe, mais aussi apporter leurs expériences issues d’autres secteurs pour nourrir ce travail.
Quelque chose à rajouter ?
Voici les verbatims des participants sur ce Workshop qui illustrent notre satisfaction :
“Such a unique way of learning”
“Very fun and creative way to teach client experience”
“Fun to be pushed out of my comfort zone and collaborate with variety of cultures”
“Such an amazing and original experience which made me understand better the interactions with clients”
“Very different and special experience of training. Great chance of ice-breaking with colleagues”
“Excellent, I can reuse successes in my boutique.”
“Very positive and fun learning”
“the best training experience of my life ! Learned a lot about quality and service skills”
“Very inspiring day. Liberates the creativity and expressions”
“I loved it. In a really funny and different way, we learned how to take care of clients and understood the importance of empathy”
“Amazing. We know what the customer feel so we can do more to increase service”
“Different, fun but with many take away at the same time”
Grégory Leborgne
International Sales Training Manager
at Officine Panerai
Dans quel contexte se déroulait ce Workshop Expérience Client? Quels étaient vos objectifs ?
