De plus en plus d’entreprises cherchent à mettre l’émotion, la passion, l’écoute ou la proactivité au cœur de l’expérience vécue par leurs clients. Un des enjeux pour ces entreprises est donc de former l’ensemble des métiers sur des compétences appelées les « soft-skills ». Pourtant, concrètement, celles-ci sont difficiles à appréhender. Comment donc développer ces « compétences douces » des équipes au service de l’« expérience client » ?
Par opposition aux « hard skills », compétences techniques mesurables, les « soft skills » sont des qualités humaines plus complexes à définir. Il s’agit d’une combinaison d’attributs personnels, de compétences de communication, de traits de caractère et d’attitudes qui permettent aux personnes de naviguer dans leur environnement, de travailler efficacement dans un collectif et qui, appliqués à la relation client, permettent de faire vivre l’« expérience client ».
Au vu de cette définition, envisager une formation sur ces compétences humaines semble être une gageure. L’intelligence émotionnelle, les capacités d’écoute, l’empathie ou l’assertivité, par exemple, sont bien plus qu’un ensemble de techniques à apprendre. N’est-ce pas quelque chose d’inné ou, en tout cas, principalement lié à la personnalité ?
Développer l’expérience, s’appuyer sur la pratique
Si la dimension personnelle ne fait aucun doute, nous constatons que chacun, avec des personnalités et des qualités intrinsèques différentes, peut développer ces compétences au travers de son expérience. C’est ce travail à partir de l’expérience de son métier qui peut être accompagné et enrichi dans des parcours de formation. L’élément central est donc la pratique professionnelle telle qu’elle est perçue par les participants. Les formations et les enseignements n’ont réellement de sens que s’ils s’inscrivent dans le métier tel qu’il est vécu et pratiqué au quotidien. Sans quoi, ils risquent d’être perçus comme théoriques et difficiles à mettre en œuvre. L’objectif est donc de s’appuyer sur la manière dont les personnes vivent la relation et l’expérience client « en situation », tel que cela se passe concrètement dans leur métier et dans leur entreprise. C’est à l’intérieur de ce cadre que les qualités humaines sont attendues et peuvent s’incarner.
Jouer un rôle, l’analogie avec le travail du comédien
Développer les « soft skills » dans la relation client, c’est envisager la manière dont une personne va, au-delà de ses compétences techniques, assumer son rôle, dans son comportement, dans sa manière d’être en relation. Or ce rôle varie selon les métiers, les entreprises ou les cultures... À ce titre, il nous semble que cette démarche peut être comparée au travail du comédien qui incarne un personnage. L’acteur apporte son corps et sa personnalité à un rôle sur scène. Son travail consiste précisément à trouver une justesse personnelle dans ce rôle qui est déjà écrit ; en relation avec les autres acteurs. De la même manière, une personne en relation avec les clients peut chercher à trouver une justesse entre un rôle prescrit et sa personnalité, tout en créant une vraie relation avec son interlocuteur.
Un art vivant et incarné
Nous avons tous probablement déjà fait l’expérience d’un vendeur qui récite de manière routinière un discours tout fait. Si des cérémoniaux ou des techniques de vente peuvent avoir un intérêt, il n’y a rien de pire qu’une application de ceux-ci de manière mécanique et uniforme. La personne doit pouvoir trouver une place « à l’intérieur » de ce rôle écrit. En outre, il nous paraît important de garder cette pratique vivante pour trouver une sincérité dans la relation, qui tienne bien sûr compte des objectifs de chacun, mais également de chaque situation et des émotions vécues. La relation client est un « art vivant », chaque nouvelle situation est un recommencement. Pour se préparer à ces situations qui se répètent, mais sont à chaque fois « uniques », nous proposons un travail d’entraînement, inspiré du travail de répétition théâtrale des comédiens.
« Les formations et les enseignements n’ont réellement de sens que s’ils s’inscrivent dans le métier tel qu’il est vécu et pratiqué au quotidien »
Nécessité d’un regard sur sa propre pratique
La première étape d’un processus de formation passe en général par une prise de recul sur ses propres manières de faire et sur ses difficultés. C’est sur cette analyse des situations vécues avec le client que peuvent être envisagés des apports théoriques ou techniques (comme sur les émotions, la gestion des conflits ou l’écoute). Or il est difficile de porter, soi-même, un regard objectif sur son propre comportement et sur les impacts qu’il peut avoir. Un regard extérieur, tel celui d’un metteur en scène, est souvent nécessaire ; à la condition toutefois de ne pas être « donneur de leçons ». Il nous paraît bien plus productif d’apporter sur des comportements ou des manières d’être un regard réflexif plutôt que normatif. Par exemple, en interprétant des saynètes théâtrales inspirées de situations proches de celles vécues par les participants, nos comédiens formateurs proposent un « miroir » dans lequel les participants peuvent se reconnaître et qui stimule leur propre réflexion.
La répétition et l’exploration à l’intérieur de son rôle
Puisque les « softs skills » sont des compétences pratiques, l’analyse n’a de sens que si elle peut rapidement trouver des applications concrètes. Il est donc primordial de pouvoir faire des allers-retours entre l’analyse et la pratique. C’est dans ce dialogue que la formation a le plus de chance d’être efficace. Cela passe par la possibilité de tirer parti de l’analyse pour expérimenter de nouvelles manières de faire ; qui pourront être à nouveau analysées… avant d’être à nouveau expérimentées… Ce travail est le propre du travail de répétition théâtrale. En nous inspirant du travail du comédien répétant son rôle, nous proposons dans nos formations des espaces d’expérimentation. Par exemple, des équipes de services après-vente peuvent s’exercer à gérer des situations émotionnellement difficiles dans des jeux de rôles face à des comédiens-formateurs, qui incarneront les clients.
Un espace de liberté et de créativité entre pairs
L’objectif est d’offrir un espace de liberté ludique pour explorer de nouvelles manières de jouer son rôle, dans des jeux qui permettent des exercices concrets sans l’enjeu des situations réelles. Avec l’improvisation théâtrale, nous pouvons proposer aux participants de s’exercer ensemble à dépasser leurs propres freins, oser être proactifs, être positifs ou s’adapter aux imprévus. Ce travail permet de développer l’écoute et de jouer en relation. Les rôles en entreprise comme au théâtre se jouent dans un collectif. Cette expérimentation commune, entre pairs, permet d’enrichir les regards et d’envisager différentes manières de jouer le même rôle. Cette confrontation contribue à créer une culture commune autour de l’expérience client. Un rôle à jouer, propose des parcours de formation conçus sur mesure pour développer les « soft skills » dans la relation client, mais aussi pour favoriser le travail en commun entre collègues ou pour former des managers. Autant d’autres rôles à jouer en restant soi-même.
POINTS CLÉS :
Comment développer les « softs skills » des équipes au service de l’expérience client ? En utilisant le théâtre et en nous inspirant du travail du comédien, nous proposons une approche qui :
- s’inscrit dans la pratique du métier telle qu’elle est vécue par les équipes
- permet de prendre du recul sur son rôle pour s’entraîner à le jouer en restant soi-même ;
- laisse la liberté d’une pratique vivante pour trouver une sincérité dans la relation ;
- propose un espace de liberté et de créativité entre pairs.
Thomas Royère, Gérant d'Un rôle à jouer
Retrouvez l'article originale sur Décideurs Magazine par ici.
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