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Lumière sur vos témoignages : La gestion des incivilités






La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) du Val d'Oise


Un rôle à jouer intervient depuis 2021 et a formé une centaine de collaborateurs et collaboratrices pour des formations à la Caisse Primaire d'Assurance Maladie du Val d'Oise. Les objectifs pédagogiques étaient les suivants : prévenir et gérer les incivilités à l’accueil, reconnaître les signaux avant-coureurs de l’incivilité, identifier ses propres points de bascule, adopter une attitude assertive et utiliser des techniques simples pour se relaxer.






Mairie de Bezons


Un rôle à jouer est intervenu à l’occasion du Forum des encadrants de la mairie de Bezons, qui réunit les managers de la ville trois fois par an. Une pièce interactive intitulée “y’a pas écrit victime, là” a été écrite sur mesure pour aborder les thèmes de l’incivilité et de la gestion des conflits.


« Un accompagnement excellent d’autant plus que nous étions tenus par un temps court. Il y a eu plusieurs échanges avec le scénariste à différents niveaux (DRH / DGS), des interviews avant la rédaction des saynètes. L’ensemble des intervenants ont été à l’écoute et réactif, ce qui a rendu la démarche très fluide. »

Madame Sturm Laurence, Conseillère prévention à la Mairie de Bezons





Mairie du 18ème arrondissement (Paris) 


La mairie du 18ème arrondissement de Paris a sollicité Un rôle à jouer pour écrire et jouer une pièce de théâtre interactive sur-mesure et sensibiliser ses agents au sujet des incivilitéCette intervention a été l’occasion de libérer la parole sur ce sujet difficile et de réfléchir ensemble aux outils à notre disposition pour faire face à ces incivilités de la part des usagers.


« L’intervention était à la fois didactique et divertissante. Le dialogue engagé à cette occasion constitue des fondements sur lesquels nous continuons à travailler aujourd’hui. Cette belle performance des comédiens a contribué à la réussite de notre séminaire et d’avancer dans la lutte contre les incivilités, sujet sensible et préoccupation majeure de la mairie du 18e. »

Monsieur Pham David, Directeur général adjoint des services à la Mairie du 18ème arrondissement de Paris





Mairie du 14ème arrondissement (Paris)


Suite à notre intervention à la mairie du 18ème arrondissement, la mairie du 14ème arrondissement de Paris a contacté Un rôle à jouer, afin de proposer elle aussi, pour ses agents, la même pièce interactive de sensibilisation.


« La direction générale des services a sollicité Un rôle à jouer afin de libérer la parole des agent.e.s et de leur donner quelques clés pour faire face aux comportements incivils et/ou agressifs des usagers. [...] Les retours des agent.e.s ont été très positifs, sur la forme et sur le fond. [...] Une agente a écrit à la direction générale après la représentation, pour faire part de sa satisfaction, indiquant que « c’était concret, pertinent et bienveillant ».

Monsieur Burgé Stéphane, Directeur général des services à la Mairie du 14ème arrondissement de Paris





Les incivilités dans le monde professionnel


Les incivilités, qu'est-ce-que c'est ? Selon les rapports et synthèses de 2011 de l’Observatoire national de la délinquance, le terme d’incivilité recouvre des comportements « non prévus expressément par la loi et se caractérisant par le non-respect d’autrui, de la politesse ou de courtoisie ». Plus qu’un manque de respect d’autrui, qui met en avant les égos, nous chercherons à comprendre l’incivilité comme non-respect des règles de relation (politesse, courtoisie…) et donc, comme une dégradation de la relation.


La majorité des travailleurs sont exposés à des incivilités, dans le cadre de leurs fonctions. Si certaines de ces incivilités sont causées par des visiteurs externes, elles sont également récurrentes au sein des équipes, d'où l'importance de sensibiliser les salariés et les managers à leur sujet.






MERCI POUR VOTRE CONFIANCE !

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