Relation Client.
Who we are
Prévenir et gérer les incivilités
- 1h15 à 2h30 (adaptable)
- Tout public
L’incivilité est un comportement qui ne respecte pas les règles de vie en communauté. On peut donc se rendre coupable d’incivilité sans s’en rendre compte. En revanche, couper la parole, hausser le ton, jurer, bousculer : ces comportements engendrent un
Y’a plus de respect
- 1h30 (adaptable) dont 25 min environ de saynètes théâtrales
- Personne en situation d’accueil du public
Les incivilités regroupent des comportements gênants, qui ne sont pas pénalement sanctionnés – absence de politesse, manque de respect… – et des comportements qui constituent des infractions – dégradations de matériel, insultes, menaces, agressions physiques… Dans le but de protéger
Promouvoir un discours ou une posture client dans votre organisation
- 1/2 journée à 1 journée
- Responsable marketing, Responsable animation des ventes, Responsable qualité de service...
La posture, le discours et les comportements des équipes de vente, de conseil ou SAV face au client, sont des enjeux majeurs pour les entreprises. Et pourtant… les difficultés ne manquent pas. Comment faire lorsqu’on est responsable de promouvoir le
Gestion des relations clients difficiles dans les agences d’accueil
- 2 journées
- Tout public
Le motif de l’incivilité relève souvent d’un problème de communication : l’usager arrive énervé. Les situations difficiles se produisent majoritairement dans la file d’attente des agences d’accueil, entrainant la sensation de « subir » l’incivilité.
Développer sa puissance de conviction au téléphone
- 1 journée
- Toute personne répondant au téléphone dans le cadre de ses fonctions (commerciales ou d’accueil)
Permettre à chaque participant-e de prendre conscience que sa singularité est sa plus grande force, et leur donner la conscience de leur capacité à communiquer Faire un focus sur les moyens techniques de prise de parole : corps/voix/respiration/regard/écoute
Postures et attitudes pour une meilleure expérience client
- 1 journée
- Toute personne répondant au téléphone dans le cadre de ses fonctions dans la relation client
Le personnel d’accueil, est le premier et le dernier contact avec le client. Il faut qu’il ait suffisamment confiance en lui, pour - jouer leur rôle, ton clair, posé, et transformer l’accueil en expérience marquante.
Promouvoir une culture client dans son organisation
- 1 journée
- Responsable marketing, Responsable animation des ventes, Responsable qualité de service…
La posture, le discours et les comportements des équipes de vente, de conseil ou SAV face au client, sont des enjeux majeurs pour les entreprises. Et pourtant… Lourdeur hiérarchique, difficulté de faire entendre un message qualitatif, multiplicité des produits, difficulté
Incivilités, comment accompagner vos salarié.e.s ?
- 1h30 (adaptable)
- Tout public
Depuis quelques années, on constate une augmentation des incivilités dans tous les métiers en contact avec le public. Une sensibilisation pour reconnaître les signes avant-coureurs de relations tendues chez soi et chez autrui ; identifier les situations stressantes et analyser
