De plus en plus de salariés remontent des situations relationnelles difficiles à gérer avec les client·es ou leurs collègues.

Ces situations peuvent impacter le travail, affecter la santé et être également source de conflit.

Nous formons les professionnels pour savoir canaliser leurs émotions et aussi accueillir celles de leurs interlocuteurs, pour développer des relations les plus harmonieuses possibles tout en restant constant dans leur efficacité, mais aussi pour savoir poser les limites et se protéger lorsque c’est nécessaire.

Nous proposons des formations qui permettent :

De prévenir et gérer les incivilités en face à face ou au téléphone

De reconnaître les signaux avant-coureurs des situations de tension

D’identifier ses propres points de bascule

D’apprendre quelles attitudes développer ou celles à éviter en fonction des situations

D’utiliser des techniques simples pour se relaxer. à identifier les signaux faibles

Nos formations proposent une approche concrète et pratique du sujet :

Des études de cas concrets au travers du théâtre

Des apports théoriques (définitions, méthodes)

Des exercices pratiques avec des mises en situation proches de celles que les participant.es peuvent rencontrer.

Exemples de contextes :

  • Relation patient – soignants à l’hôpital, dans un service d’urgence…

  • Faire face aux incivilités des usagers

  • Relation clients difficiles

  • Tensions et relations difficiles entre collègues

  • Relation client à distance…

Quelques définitions :

Incivilité: Manque de civilité, de politesse : Faire preuve d’incivilité. · 2. Attitude, propos qui manque de courtoisie, de politesse : Commettre une incivilité.

Agression: une agression est une attaque brutale, soudaine et non provoquée. Une agression peut être physique, mais aussi verbale.

Agression verbale: Violence exprimée par des mots, des propos, des cris qui sont insultants, blessants, infériorisant méprisants et/ou dégradants, qui affectent la personne.

Agression Physique: Une violence physique désigne un acte brutal et soudain qui porte atteinte à l’intégrité physique d’une personne. Cela implique qu’il y a eu contact physique entre l’agresseur et la victime. En tous les cas, elle regroupe diverses infractions considérées comme des délits, donc punissables par la loi.

Clients ou interlocuteurs « hors cadres » ou physiquement

Nous proposons d’identifier :

  • Ce qui peut être accepté dans la relation et ce qui ne doit pas être accepté,
  • Les précautions à prendre et en cas de menaces verbales orales ou écrites,
  • Les appuis possibles en interne et en externe.

NB : Le traitement des situations extrêmes (violence physique…) n’est pas l’objet de nos formations.

Paroles de clients.

Voir tous les témoignages

  • « Les troubles DYS, une nouvelle norme en entreprise ? » – Témoignage ADP

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    Anne Chambron

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