Lumière sur vos témoignages : La gestion des incivilités
Les incivilités dans le monde professionnel
Les incivilités, qu’est-ce-que c’est ? Selon les rapports et synthèses de 2011 de l’Observatoire national de la délinquance, le terme d’incivilité recouvre des comportements « non prévus expressément par la loi et se caractérisant par le non-respect d’autrui, de la politesse ou de courtoisie ». Plus qu’un manque de respect d’autrui, qui met en avant les égos, nous chercherons à comprendre l’incivilité comme non-respect des règles de relation (politesse, courtoisie…) et donc, comme une dégradation de la relation.
La majorité des travailleurs sont exposés à des incivilités, dans le cadre de leurs fonctions. Si certaines de ces incivilités sont causées par des visiteurs externes, elles sont également récurrentes au sein des équipes, d’où l’importance de sensibiliser les salariés et les managers à leur sujet.
La Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) du Val d’Oise
Un rôle à jouer intervient depuis 2021 et a formé une centaine de collaborateurs et collaboratrices pour des formations à la Caisse Primaire d’Assurance Maladie du Val d’Oise. Les objectifs pédagogiques étaient les suivants : prévenir et gérer les incivilités à l’accueil, reconnaître les signaux avant-coureurs de l’incivilité, identifier ses propres points de bascule, adopter une attitude assertive et utiliser des techniques simples pour se relaxer.
