Relation client, gestion des incivilités

La relation client est un art difficile. Particulièrement dans le cadre de clients « difficiles » qui peuvent faire preuve d’incivilité. Mais de quoi parle t’on ?

L’incivilité est un comportement qui ne respecte pas les règles de vie en communauté.

Guy Rocher, sociologue et professeur québécois, parle de « déviances par rapport à la norme sociale ». Or, nous avons tous une appréciation différente de la norme sociale. On peut donc se rendre coupable d’incivilité sans s’en rendre compte.

Couper la parole, hausser le ton, jurer, bousculer : ces comportements engendrent un stress important provoqué par des émotions puissantes comme l’insécurité, la frustration, la colère, la peur parfois. A long terme, ce stress qui devient chronique peut nuire à la santé.

Gestion des incivilités.

Découvrez nos pièces interactives, conférences théâtralisées et formations autour des incivilités et des clients difficiles

Toute notre offre n’est pas présentée en ligne et chacun de nos formats peut être adaptée à votre contexte et vos objectifs. Pour en savoir plus, contactez-nous !

  • Conférence théâtralisée

    Prévenir et gérer les incivilités

    • 1h15 à 2h30 (adaptable)
    • Tout public

    L’incivilité est un comportement qui ne respecte pas les règles de vie en communauté. On peut donc se rendre coupable d’incivilité sans s’en rendre compte. En revanche, couper la parole, hausser le ton, jurer, bousculer : ces comportements engendrent un

  • Spectacle interactif

    Y’a plus de respect

    • 1h30 (adaptable) dont 25 min environ de saynètes théâtrales
    • Personne en situation d’accueil du public

    Les incivilités regroupent des comportements gênants, qui ne sont pas pénalement sanctionnés – absence de politesse, manque de respect… – et des comportements qui constituent des infractions – dégradations de matériel, insultes, menaces, agressions physiques… Dans le but de protéger

  • Formation

    Gestion des relations clients difficiles dans les agences d’accueil

    • 2 journées
    • Tout public

    Le motif de l’incivilité relève souvent d’un problème de communication : l’usager arrive énervé. Les situations difficiles se produisent majoritairement dans la file d’attente des agences d’accueil, entrainant la sensation de « subir » l’incivilité.

  • Spectacle interactif

    Incivilités, comment accompagner vos salarié.e.s ?

    • 1h30 (adaptable)
    • Tout public

    Depuis quelques années, on constate une augmentation des incivilités dans tous les métiers en contact avec le public. Une sensibilisation pour reconnaître les signes avant-coureurs de relations tendues chez soi et chez autrui ; identifier les situations stressantes et analyser

Relation client.

Découvrez nos pièces interactives et formations autour de la relation clients.

Toute notre offre n’est pas présentée en ligne et chacun de nos formats peut être adaptée à votre contexte et vos objectifs. Pour en savoir plus, contactez-nous !

  • Formation

    Promouvoir un discours ou une posture client dans votre organisation

    • 1/2 journée à 1 journée
    • Responsable marketing, Responsable animation des ventes, Responsable qualité de service...

    La posture, le discours et les comportements des équipes de vente, de conseil ou SAV face au client, sont des enjeux majeurs pour les entreprises. Et pourtant… les difficultés ne manquent pas. Comment faire lorsqu’on est responsable de promouvoir le

  • Formation

    Développer sa puissance de conviction au téléphone

    • 1 journée
    • Toute personne répondant au téléphone dans le cadre de ses fonctions (commerciales ou d’accueil)

    Permettre à chaque participant-e de prendre conscience que sa singularité est sa plus grande force, et leur donner la conscience de leur capacité à communiquer Faire un focus sur les moyens techniques de prise de parole : corps/voix/respiration/regard/écoute

  • Formation

    Postures et attitudes pour une meilleure expérience client

    • 1 journée
    • Toute personne répondant au téléphone dans le cadre de ses fonctions dans la relation client

    Le personnel d’accueil, est le premier et le dernier contact avec le client. Il faut qu’il ait suffisamment confiance en lui, pour - jouer leur rôle, ton clair, posé, et transformer l’accueil en expérience marquante.

  • Formation

    Promouvoir une culture client dans son organisation

    • 1 journée
    • Responsable marketing, Responsable animation des ventes, Responsable qualité de service…

    La posture, le discours et les comportements des équipes de vente, de conseil ou SAV face au client, sont des enjeux majeurs pour les entreprises. Et pourtant… Lourdeur hiérarchique, difficulté de faire entendre un message qualitatif, multiplicité des produits, difficulté

« A chacun sa carte du monde » – Témoignage de La Région Occitanie

Dans quelle démarche votre demande s’inscrivait-elle ? Quel était votre

Virginie FAURE-BRAC

Direction Entreprises, Emploi & Partenariats économiques

Unité territoriale du Lot

Sensibilisation au harcèlement moral grâce à une pièce de théâtre interactive

Les retours que nous avons eu sont tous positifs, les agents présents (au moins 150) ont apprécié la présentation et se sont montrés intéressés en posant ou répondant à des questions sur un sujet pas facile à aborder

Laetitia Bonin

Directrice générale des services

Mairie de Lagny-sur-Marne

Sensibilisation aux risques psychosociaux grâce à une pièce de théâtre interactive

Nos collaborateurs ont apprécié le format de la pièce interactive même si certains collaborateurs nous ont exprimé avoir eu peur de ne pas avoir assez de jeu au profit du débat.

Mme. Iten

Responsable relations sociales

Thales Land and Air Systems Massy

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